Un système à deux composantes

Résa+ supporte techniquement l'intermédiation que réalise l'Association GiVerNet entre les visiteurs des sites internet gérés par l'Association d'une part et chacun de ses adhérents d'autre part.

La première composante de ce système de communication permet de réaliser deux choses : la communication entre les internautes et l'Association dans les deux sens et celle entre l'Association et ses membres également dans les deux sens.

La seconde composante permet à l'Association de publier auprès de ses membres effectuant des hébergements touristiques les demandes non satisfaites et de les traiter. 

Principe de fonctionnement de base

Pour communiquer avec l'Association, l'internaute utilise un formulaire en ligne. Lorsqu'il valide ce formulaire, notre serveur constitue et envoie immédiatement deux messages : l'un pour un adhérent, l'autre à destination de l'internaute pour qu'il garde une trace de sa demande.

En bas du message que vous recevez il y a un lien HTTP. En cliquant sur ce lien (ou en le recopiant dans la zone d'adresse de votre navigateur), vous allez accéder à un formulaire en ligne vous permettant de répondre à cette demande. De nouveau le serveur va, dès validation du formulaire, émettre deux messages : l'un pour l'internaute émetteur de la demande, l'autre pour vous comme copie. Et ainsi de suite. La sécurité du dispositif est assurée par un code aléatoire généré pour chaque demande et qui interdit l'accès à notre système par d'autres personnes que ceux qui ont reçus les messages dans leurs boites aux lettres.

On distingue donc 3 types de communications :

- la demande initiale formulée par l'internaute,
- les réponses successives que vous avez données à cette demande ou à ses suites. Les réponses données à une demande initiale ou à ses suites sont numérotées,
- les suites données par l'internaute aux différentes réponses qu'il a reçues. Les suites données à une demande initiale sont numérotées.

Ce qu'il faut savoir pour se servir du système Résa+

Le plus important est de bien comprendre que les adhérents ne doivent pas répondre par email à un message venant de GiVerNet faute de quoi c'est notre serveur à Pittsburgh qui recevrait un email et il ne sait pas lire.

Ce qu'il faut faire c'est suivre les liens en bas des messages, pour accéder aux formulaires de réponse ou mieux : utiliser les fonctions de votre espace personnel.

Les dates et heures des messages sont exprimées en heure locale du serveur situé à Pittsburgh USA .

Il faut également savoir que pour des raisons de sécurité, les textes saisis ne doivent comporter que des caractères visibles normaux. Lorsqu'un caractère inconnu est identifié dans le corps d'un texte il est remplacé par le système par un x majuscule (X). Les caractères monétaires comme les euros et les dollars sont à proscrire et à remplacer par leurs noms en toutes lettres car ces caractères ne seront pas forcément lisibles sur les ordinateurs de nos correspondants.

Les zones de textes et de commentaire libres sont destinées à compléter les réponses de GiVerNet aux demandes des internautes et ne doivent pas être détournés de leurs fonctions en particulier pour promouvoir des sites internet ou à des adresses email externes aux domaines gérés par l'association.

Pour les hotels et hébergeurs l'incitation à téléphoner et donc la présence de numéro de téléphone est également interdite dans les zones de textes de commentaires avant la confirmation ferme de la réservation.

Les fonctions de votre espace personnel

En plus du mode d'accès direct aux services par le lien présent en bas de chaque message que GiVerNet vous envoie, Résa+ vous permet d'accéder aux fonctions de traitement des demandes par un espace personnel.

On entre dans cet espace en tapant ses paramètres d'habilitation ( Identifiant + Mot de passe ) depuis la page http://giverny.org/resaplus/index.shtml

L'identifiant correspond au nom du répertoire sur lequel sont stockées les pages présentant votre activité.
Exemple : Si la page en anglais présentant l'Hotel Bellevue est présentée sur http://giverny.org/hotels/bellevue/index.htm son identifiant est "bellevue" sans majuscule, sans accent, sans guillemets.

Le mot de passe doit être initialisé. Pour celà il suffit depuis la page  http://giverny.org/resaplus/index.shtml de saisir son identifiant puis d'utiliser la fonction Mot de passe "oublié" en cliquant sur le mot "oublié" juste en dessous de la zone de saisie du mot de passe. Une nouvelle page s'affiche où il faut de nouveau saisir son identifiant. Le système génère alors un mot de passe aléatoire et le communique par email à l'adhérent.
Du fait qu'il n'est pas toujours aisé de distiguer les O (ho!) des 0 (zéro) ou les 1 (un) et les l (el minuscule) nous vous recommandons de ne pas hésiter à faire regénérer un nouveau mot de passe au système s'il advient que le système vous le refuse plus d'une fois.

Depuis votre espace personnel, dans la rubrique "Accès et traitement de vos demandes"  vous disposez :

- d'un bouton "Accès aux demandes en cours" qui vous conduit à la liste des demandes actives de l'année (non archivés)
- d'un lien en dessous qui vous conduit à la liste de toutes vos demandes même celles archivées.

La notion d'archivage est réversible dans Résaplus :

On peut à volonté archiver toute demande qui a fait l'objet d'au moins une réponse
On peut désarchiver toute demande précédemment archivée.

L'archivage est toujours déclanché manuellement par l'adhérent.
Le désarchivage peut-être déclanché manuellement par l'adhérent. Il est réalisé automatiquement par le système en cas de suite donnée par l'internaute à une réponse de votre part.

En archivant systématiquement tous les messages auquels vous avez répondus, vous ne verrez dans la liste des demandes actives (non archivés) que celes qui attendent potentiellement une réponse de votre part.

Résa + proprement dit

Les adhérents dont l'activité comporte un service d'hébergement touristique (Hotel, Hotel-Restaurant, B&B, Gite, B&B-Gite) disposent, en plus d'un système de gestion des demandes d'hébergement non satisfaites.

Comment naissent les demandes non satisfaites ?

Le système s'appuie sur la qualification faite par l'adhérent de chacune de ses réponses aux demandes reçues et à leurs suites.

A chaque réponse donnée l'adhérent doit dire si il s'agit d'une réponse

- positive à une demande de disponibilité ou de réservation en indiquant le montant de son offre,
- négative à une demande de disponibilité ou de réservation,

Pour les Hotels-Restaurants une option supplémentaire est proposée pour signifier que la demande concerne le Restaurant et non l'Hébergement.

Lorsque l'internaute va lire notre réponse, si celle-ci est de type négatif, il lui sera proposé en même temps :

- de vous répondre,
- de rendre sa demande accessible à toutes les ressources d'hébergement de GiVerNet

Il peut choisir de faire l'une, l'autre ou les deux de ces actions.

S'il choisit de généraliser sa demande à tous, celle-ci est enregistrée et devient accessible à tous les adhérents disposant d'une offre d'hébergement dans la rubriques "Bourse des demandes non satisfaites" de l'espace personnel Résa+.

Comment répondre à une demande non satisfaite ?

Pour faire une offre en réponse à une demande non satisfaite il vous suffit de cliquer sur le lien "répondre" au bout de la ligne présentant les caractéristiques de la demande.

Il vous suffit d'indiquez ensuite le montant total de votre offre financière et vos conditions de validation de la réservation (en anglais et en fraçais) pour que GiVerNet propose votre offre à l'internaute.
Vous pouvez ajouter le nom des chambres que vous proposez et un commentaire libre à votre offre (dans les mêmes conditions que pour une demande à satisfaire).

Dès que vous avez validé votre offre le système :

- Envoie un email à l'internaute pour l'informer de votre offre,
- Crée dans votre espace personnel deux pseudo-courrier qui reprennent l'un la demande de l'internaute et l'autre votre offre,
- Incrémente le compteur du nombre de réponses faites à cette demande non satisfaite.

Comment clore une demande non satisfaite ?

Dès que l'internaute a accepté votre offre il est important que vous veniez effacer la demande de la liste pour éviter que d'autre adhérents ne viennent répondre, ce qui leur ferait perdre leur temps et risquerait de créer des confusions pour l'internautes (par exemple s'il venait à préférer une offre faite ultérieurement à la votre).

Par contre il va de soi qu'il ne faut effacer que les demandes pour lesquelles vous avez reçu une réponse positive !

Le système est fondé sur la responsabilité des adhérents.

Etat d'avancement du projet Résa+

Résa+ proprement dit a été mis en ligne le 1 juin 2005 dans l'urgence pour profiter de la fin de saison. Il a été expérimenté avec une trentaine d'adhérents et a permis de recycler une cinquantaine de demandes au cours de la saison 2005. Il a été généralisé le 4 mars 2006.

Evolution prévues

Réponse automatique du système aux demandes laissées plus de 4 jours sans réponse.

Amélioration de la présentation des demandes Résaplus,

Par défaut, transfert direct des demandes en demandes non satisfaites dès la réponse négative d'un adhérent.

Enjeu - Abus

Le succès de la mise en place de Résa+ est clé pour l'avenir de l'activité de l'Association. L'ensemble du système s'appuie sur l'honneteté et le sens de responsabilité de ses utilisateurs. C'est pourquoi les abus, et les tentatives de détournement de ses fonctions sont particulièrement mal perçus par les administrateurs. Non seulement ils constituent une gène pour les internautes mais ils entravent également les efforts d'amélioration du service actuellement en cours de développement. C'est pourquoi les administrateurs se réservent le droit d'entraver techniquement les pratiques abusives.

Confidentialité

Le système de communication exploité par l'association GiVerNet, n'est pas destiné à l'échange de correspondance à caractère privé, mais à supporter et à faciliter la mise en relation commerciale entre les internautes visitant les sites internet administrés par GiVerNet et les adhérents de l'Association.

L'Association GiVerNet joue un rôle d'intermédiation et de facilitateur dans l'établissement de cette relation, elle est donc destinataire de ces premiers échanges.

Une fois la relation commerciale établie, les adhérents sont invités à utiliser d'autre moyens de communication s'ils désirent échanger des correspondances à caractère privé.